Plus de transparence sur les délais pour mieux répondre aux attentes

En raison du vieillissement de la population et de la relative désaffection de la médecine de ville de premier recours, la fréquentation des services d'urgence est, en France, en constante augmentation.
Depuis 2007, les urgences constituent une activité soumise à autorisation dans laquelle le secteur public et le secteur privé sont assujettis au même cahier des charges réglementaire. Précurseur dans ce domaine parmi les opérateurs privés, Générale de Santé contribue significativement, aux côtés des hôpitaux publics, à couvrir les besoins médicaux d'urgence de la population. Ses 20 services de soins d'urgence, répartis sur tout le territoire, accueillent près de 460 000 patients ; un chiffre en hausse de 4 % entre 2012 et 2013.
En privilégiant la transparence des délais de prise en charge, le Groupe s'efforce de répondre aux attentes majoritaires des Français et fait ainsi valoir l'un de ses points forts.

L'attente aux urgences : un enjeu d'importance

Le délai d'attente aux urgences apparaît comme un indice de qualité de la prise en charge des patients : sans bonne organisation et sans bonnes pratiques médicales, pas de délais d'attente corrects. Associée au traitement de la douleur et à la réassurance du patient en situation potentiellement critique, la rapidité de prise en charge aux urgences est aussi l'un des principaux critères de qualité aux yeux des patients. C'est ce que montre le sondage Ifop effectué à la demande de Générale de Santé, en mars 2014, auprès d'un échantillon de 1 000 Français : plus de la moitié des sondés (58 %) estime à 30 minutes le délai maximal acceptable avant d'être pris en charge. Or ce délai n'est effectivement respecté que dans 32 % des cas.

Une transparence inédite
Fort de ces constats, Générale de Santé a engagé fin 2013 un projet de transparence et d'affichage des délais d'attente aux urgences dans ses établissements. Une transparence que les Français sont 80 % à considérer comme « indispensable » (source : sondage Ifop-Générale de Santé). Démarche sans précédent en France, deux établissements du Groupe se sont portés volontaires pour tester un nouveau dispositif permettant de mesurer et d'afficher en ligne, sur leur site Internet, le délai d'attente des patients. Ce délai se comprend comme le temps écoulé entre l'admission administrative du patient et sa prise en charge par un soignant (médecin ou infirmière).
À l'Hôpital privé de la Seine-Saint-Denis du Blanc-Mesnil, le temps d'attente réel (actualisé toutes les 5 minutes), ainsi que le nombre de patients en cours de prise en charge et en attente sont affichés sur le site Internet de l'établissement. À l'Hôpital privé d'Antony, c'est le temps d'attente moyen des 3 mois précédents qui est affiché en ligne. Plébiscitée par les patients, la démarche a vocation à être étendue à l'ensemble des services d'urgences Générale de Santé. Elle s'appuie sur une organisation repensée des services et des flux de patients.

Une organisation optimisée pour une meilleure prise en charge

Tout patient arrivant aux urgences souhaite être accueilli, écouté et pris en charge dans les plus brefs délais tout en accédant au meilleur de l'expertise et des moyens médicaux. Mais comme tous les hôpitaux assurant un service d'urgences, les services Générale de Santé sont confrontés à une grande diversité de besoins, de la détresse vitale à la pathologie légère. Pour offrir une réponse adaptée et rapide à chaque situation, les établissements du Groupe ont repensé et ajusté leurs organisations.

Orienter chaque patient

La sectorisation entre circuits très courts, circuits courts (ou ambulatoires) et circuits longs (avec hospitalisation), permet de traiter rapidement les cas les plus simples tout en dégageant du temps pour la gestion des cas les plus complexes. Dans certains établissements, c'est un binôme médecin-infirmière, véritable « tour de contrôle » du service, qui assure un premier accueil rapide pour orienter chaque patient et anticiper les besoins (demande d'examens ou de lits). Dans d'autres établissements, c'est la présence continue d'une infirmière dédiée à l'accueil et à « l'aiguillage » des patients qui est au cœur du dispositif de régulation des flux.

Gérer les à-côtés et l'aval
Des mesures complémentaires permettent d'assurer la fluidité du parcours du patient. Parmi celles-ci, le rapprochement physique ou fonctionnel des services supports (imagerie, laboratoires, blocs) ou d'aval (chirurgie ou hospitalisation). L'informatisation du dossier médical du patient facilite cette coordination entre les équipes.